Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, как мне быть! У меня сломался телефон, он находится на гарантии. Я его отдала в сервис центр на гарантийный ремонт. В акте по приему написаны мои замечания к телефону и в строке состояния были прописаны небольшие потертости! Через неделю мне позвонили, сказали, что экспертиза проведена и выевлены механические повреждения. Что следует в отказе от ремонта. Я предполагаю, что они при транспортировки телефона из СПб в Москву его повредили!

Здравствуйте Дарья!
Снятие товара с гарантийного ремонта законом не предусмотрено.
Вам могут только отказать в безвозмездном устранении недостатков.
При этом вы должны на руки получить заключение проведённой экспертизы.
Если такой документ вы не получили согласно ст. 8 п. 5 Закона о Защите прав потребителей,
можете смело требовать проведения экспертизы товара.
«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет». В этом же пункте предусмотрено ваше личное присутствие «Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке».
Одним словом, если вы уверены, что вашей вины в неисправности аппарата нет для отстаивания своих прав можете провести независимую экспертизу самостоятельно и обратиться с исковым требованием в суд. При этом помимо замены телефона или возврата средств исковым заявлением предусматривается возмещение морального вреда и всех произведённых расходов (экспертиза, юридические услуги и т.д.).

Вопрос юристу:

Сдал телефон в ремонт после 3 месяцев с даты покупки. В сервисном центре не обнаружили неисправностей и сменили ПО телефона, за что при получении аппарата с меня потребовали 1200 рублей, объясняя это тем, что я подписал заявление. В Заявлении оговаривалось, что стоимость замены ПО в гарантийное обслуживание не входит и будет стоить отдельных денег. В итоге деньги была заплачены, телефон получен, но через некоторое время телефон снова начал работать некорректно - так же, как и в первый раз, по той же причине, по которой мне пришлось его сдавать в ремонт впервые. Хотелось бы узнать, как я могу сдать телефон в эту же организацию, но так, чтобы мне не пришлось оплачивать замену ПО снова, тк по факту они не выполнили свою работу, за которую ко всему прочему были заплачены деньги. Спасибо!

Здравствуйте!
Не стоило изначально подписывать заявление по форме продавца и оплачивать замену ПО. Теперь напишите продавцу претензию. В документе чётко изложите свои требования на основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Потребуйте: 1. Заменить телефон ненадлежащего качества на новый. 2. Расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за товар ненадлежащего качества. Подчёркиваю, что очень важно в претензии написать одно требование, например – вернуть деньги. При этом укажите точные сроки исполнения вашего требования. Если вы хотите замены, то 20 дней с момента вручения претензии продавцу ст. 20 ЗоЗПП, если желаете вернуть деньги, то укажите 10 дней ст. 22 ЗоЗПП. При этом не забудьте указать в своей претензии, что согласно п.39 Постановления Пленума Верховного суда РФ №17 от 28.06.2012 года "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ. В заключении укажите, что в случае неудовлетворения ваших требований, будете вынуждены обратиться с исковым заявлением в суд и соответственно взыскать все дополнительные расходы (услуги юриста, судебные издержки). Составьте документ в двух экземплярах, и вручите продавцу под роспись. Если вам откажут в принятии документа, отправляйте почтовым письмом с описью и уведомлением. За это время подготовьте все документы на телефон в порядок (упаковку, гарантийный талон, чек и документ «О проведенной замене ПО»). Удачи вам!